查看详情>> 求大于供时，传统营销风生水起，拼的是成本；供大于求时，品牌营销崭露头角，要的是形象；产品过剩时，定位营销大行其道；人们注意力稀缺时，免费只手遮天；未来，会出现什么样的营销格局？ 我们目前所处的阶段是定位时代和免费时代。由于社会特产的丰饶，使得我们选择的增多，而企业的竞争也空前白热，企业如何制胜？只有走差异化的路线，让自己显得和别人不一样，差异化意味着你不断细分客户的群体，不断的创造新的品类，但是总有一天市场分无可分的时候，红海里再也找不到丁点蓝海出来时，你的麻烦来了。 免费在这个时代成为可能，信息技术的提高，网络的便捷等，人们似乎迎来了免费的时代，网络上什么东西都是免费的，免费之所以流行是因为注意力的稀缺，还有一个重要原因是１和０的差异，只要你付费，你就会害怕风险，你担心你的付出会引来困扰，但是免费让你觉得没有风险，因为你不用付出成本。但是免费会引起一些动乱，比如企鹅和360流氓互殴，３Ｂ大战演化成３ＳＢ大战等，终究，免费也不是一劳永逸的对策，不能长久。 那么，下一步的营销会走向何处呢？我们不妨也来个预测。 回归原始 社交媒体的出现，网络的发达，任何一个小的企业也以拥有一批忠实的粉丝们，你不必像传统企业那样把钱花费在一些坑爹的广告上面来寻求你的潜在客户，你只要吸引一些对你感兴趣的人，你就像是原始部落里的首领一样，你来做首领，你领导大家一起去打猎，把你打来的猎物分给大家，你不用参与管理，能跟上你的就是你部落里的成员，掉队的就让他掉队吧。你的部落一直处于一个动态平衡的状态。你的铁杆粉丝会不断给你带来新粉丝，也有一些粉丝从你的部落里剥落。 满大街都是快递员 我承认我这么说很夸张，但是你不能否认这是个趋势。暂且不说未来快递哥是不是满大街都是，至少网络肯定比现在更发达了，相比之下，实体店可能更萧条但是不会死亡，很可能实体店和仓库是混搭的，这时候苏宁和国美的店面已经出租给了商贸公司做仓库了，你难道没有发现现在实体店老板看待马云的眼神都是比较幽怨的吗？ 马云不再“忽悠”了 我想马云这个时候已经很老了，还有就是他的阿里巴巴的生意没有这么红火了，网络的世界是平的，阿里巴巴不可能永远处于网络的中心，就拿现在来说微时代已经来临了，人们已经成绕过支付宝来成交交易了，看现在的新浪微钱包。真是三十年河东，三十年河西啊。 什么是跨国企业？ 如果在未来时候，你问当时的人们什么是跨国企业，他们一脸迷茫，你不要困惑。那时的大众市场已经被分解成了许许多多的圈子世界，人们只购买朋友推荐的产品，只生活在自己一个小的圈子里，五色令人目盲，人们的精力有限。再加上此时的科技什么实现不了？有什么自己造不出来，非要让别人来做？ 世界是平的 许多发达国家把他们国家的工厂搬到中国来，因为中国人力成本很低。后来他们发现中国的成本也在不断上涨，于是倦鸟回回归他们的工厂又都搬回去了。中国就像一个年轻人浑身有力气却突然失业了，因为现在科技进步太快了，后来中国感觉自己应该从劳力工种转向技术工种了，反之，印度尼西亚、越南又顶替了中国的岗位角色，依此类推，世界难道不是平的吗？资源配置会趋于合理，谁也吃不准印度尼西亚也有逆袭的一天呢 好吧，今天就瞻望到这里吧，突然想起比尔盖茨的曾经说的一句话来:把握信息，不如把握趋势。中国也有古话：时势造英雄。

查看详情>> 许多组织的变革只持续最初的5分钟。总裁情绪高涨，管理层持支持态度，体制下的各级管理人员在这一刻都感染了热情，资历很低的人士则愿意把变革看作是长期追求的从集中僵化的体制下的无聊事务中逃离出来的机会，用于描述变革的语言可能有力而华丽，资源的慷慨运用使信息能传送劐组织各个部分，充满能力的领导也加入进来激励大众。这种变革不论是客户服务计划、新的评价制度，还是责任的重新分配，都没有关系，顺序大多相同：号角已吹响，每个人都卷入宣传之中，热情高涨，然后失望和幻想破灭就会随之发生，反感和嘲讽又重新占据主导。现在，下一个变革行动的开始就更加困难了。但是有讽刺意味的是，失败的原因众所周知，但却一次又一次重复。 客户服务未能融入组织文化 常常是这样的情况，一种管理风格如此根深蒂固，新的客户服务哲学无法指望能够成功。打破这种模式的仅有方法是取代某些关键位置的资深人士。新进入者会更加不受限制，不用太顾虑原有做事方式，并可投入更大精力引导变革。 下面有一些在客户服务记录很差的组织中发现的共同因素，某些读者会下意识思考这些因素与他们自己的组织和诸如航空公司、饭店、铁路公司等组织的相关性。傲慢与自以为是，对研究竞争对手的作用、明确的公司战略的需要与培训的好处抱着很深的怀疑态度。对信息的保密态度，许多文献和内部交流物都被划为“保密”。对无所作为的容忍，所提供的作为糟糕的客户服务绩效的借口为人所接受。特别是很少采取果断措施对资深管理人士工作不尽职和像酗酒这样的行为问题做出处理。怀疑人的作用，不认为组织效率与员工激励、员工支持、员工参与决策和管理层的领导等有关系。把规则和程序当作目的，严格遵照作业描述界限和抱着“此处不需创新”的态度对待业务中的个人责任问题。男性文化，嘴上谈要给予妇女平等的机会，但妇女很少担任关键性的管理工作。封闭，倾向于把组织作为其成员的利益而存在，与客户存在敌意的联系；不在意经营环境的广泛变化趋势。保守，缺乏接受新思想的能力，抵制变革，敌视新技术。生产导向，强烈怀疑市场营销的作用。职能主义，坚持职能或部门界线，注意力集中在“帝国建设”和部门间对抗上。地位和资历，组织的高级雇员令人敬畏，像公司汽车和行政餐厅这些烦人事项被看得非常重要。 员工不接纳客户服务的措施 这并不奇怪，某些人以前就这样，其他人不是，但想来他们也会．他们会从那些厌战的同伴那里学习。有时员工的挑剔是因为清楚不管怎么说管理层都不会相信：他们说着正确的话，但他们的诚意总是保持沉默。 员工对一个拟订的变革的态度是问自己：“这对我有什么好处？”如果他们认识到努力推进这种变革不会获得收益，那么他们会像一个理性动物那样做——继续以他们习惯的方式行动。这根本不是什么挑剔，事实上，这是任何明智的人都会做的，如果他们服从于达尔文的适者生存理论的话。然而，那些受自身的利己目标驱动的人的表现看起来就是挑剔。如果引入适当的奖励制度，使“那对我有什么好处”的计算式发生变化，挑剔风气会被削弱。通过协调领导和角色模仿，再加上些在员工中提升真实的“主人意识”的办法，挑剔态度也可得到控制。 缺少高级管理层的支持 在活动带来的最初激动之后，高级管理人员可能为其他经营问题所困扰。当“问题”包括实现底线目标的压力时，这种困扰尤其会扩散开来。如果资深管理人士改变调子，中层管理人员采取同样做法并不让人奇怪。 客户服务不会迅速取得效果 当然，改进客户服务很少会立即产生收益，因此“陕速致胜”的期望是种误解。但是，这并不会阻止人们的误解，也不会阻止人们在期望没有满足时做出错误反应。公开宣传胜利者，展示他们获得的进步，这当然是重要的，但只有公开性是连续的并且奖励在不断提高时，其推动力才会持久。 客户服务主动性仅限于培训 如果主动性被看作是由一些冒失的培训部门鼓动起来的话，客户服务不会有什么进步。这里的问题是，即使培训有总裁的参与，通常在组织中也存在更有权力的群体不愿买客户服务的账。人们会“自愿”支持计划，但任何后来的变革尝试都不会得到那些更着重地位稳定的管理人员的支持。确实，值得注意的情况，如客户服务培训的要求毫无例外地总由资历浅的员工提出，而他们的管理人员则袖手旁观，并不愿沾染上这些新出现的概念和想法。 客户服务中的培训被当作是一次性的 组织可能把客户服务看得很重要，花大力气向全公司灌 输，然后就以为问题已经解决，以后也不再进一步开展工作。进一步说，如果培训内容局限于貌似虔诚的概要和经不起讨论的陈词滥调，客户服务培训的作用就很有限。涉及外部客户无数的“真理时刻”时，最底层的人士想了解的正是组织希望他们如何行动。他们如何有区别地去说和做？“授权”做法到底赋予了多少权力呢？ 缺少正面的反馈信息    有大量调查支持这样的结论：如果人们不能获得关于他们做得怎样的反馈信息，他们的绩效会由于焦躁和不确实性而受破坏。这对客户服务当然也是对的。如果员工没有获得进步的信息，他们就会以为没有任何进步，从而逐渐失去勇气。如果成就和客户服务的“胜利”不被承认、庆祝和奖励，那么人们就会怀疑自己是否有必要继续做出努力。 没有处理好内部关系 “他们与我们”的障碍能有效毁灭任何改进客户服务的微弱希望。如果客户服务“链条”被忽视，如果人们更关心工作稳定并拘泥于工作程序而不是满足提供最终支付的客户的期望，那么外部客户根本不可能获得满意。 过分拘泥于细节 如果改进客户服务包括一次性建立项目群处理特殊事项，或者设立永久性职能小组，这项活动应当由那些强烈关注结果的个人来领军。经常见的是，群体大部分时间用于收集更多的关于当前绩效标准的详细信息；收集之后批判性地分析这些信息；集中于少数细节；惩罚组织中没有恰当完成工作的人；以及提出只有收到更多的资源，他们自身的绩效才会提高。 这种行为方式出现的地方，客户服务当然不会改善——确实，由于大多一线员工没有进行质量改善会议，标准甚至还会降低。

查看详情>> 常说的“回头客”是企业宝贵的财富。新客户或新用户为企业的发展和兴旺带来了新的活力。企业要通过成功的经营和卓越的服务不断地开拓、吸引更多的新客户，同时也要不懈地努力去巩固和留住每一位老用户。永远留住每一位老用户对企业经营是非常重要的，但在激烈的竞争中，如果我们不重视并努力去做好老用户的工作，用户是不会永远留在企业身边的。为了留住每一位客户，应采取如下策略和方法。 向客户提供服务保证 向用户提供可靠的服务质量保证是使现有客户和未来客户对企业产生信心的关键。只有对自己的服务充满自信的企业才会为用户提供质量保证。为了实现服务的质量保证，企业应该做到完善售后服务系统，实行服务承诺制度，执行“三包”和“三保”规定，或质量保险制，认真予以兑现；进行全员的教育培训，使一线员工掌握对待客户的技巧，并落实每个岗位的质量责任，对员工提出高标准要求；制订和保持一个对客户做出承诺的质量方针和质量目标，建立并实施质量保证体系，如有必要可以申请取得质量体系认证注册。 与客户保持联络 与客户和用户保持定期的联络，表示公司对客户的关注和尊重，这样，可以增进双方感情交流，加深双方相互理解，也能够经常听到用户意见和反馈信息，及时进行质量改进，因而进一步加强了企业与客户的联系，巩固了双方的关系。 提供个性化服务 针对特定的客户群体或个体，设计出适合于其特点的产品或服务，使产品或服务体现个性化，并尽可能达到更完善的个性化的服务。这种个性化的服务会使客户感到友善亲切，关怀备至，而对客户产生更大的吸引力。企业和客户的合作是相互帮助，长期互相依存的朋友。企业要时刻记住自己的客户，为客户的利益着想，为他们提供长期的服务。巩固和发展与客户的合作伙伴关系是用金钱买不到的，是企业的宝贵财富。 访问不满客户 有时会遇到客户有意见或不满，离你而去。许多厂商对此不以为然，有的还对离去的客户表示痛恨和挖苦，这是一种不应发生的短见行为。因为离去的客户，都是已与公司的业务有过接触的客户。他们心中肯定已对公司的服务或其他业务做出了评价，发现了缺陷，产生了不满。其实离去的客户的意见，是公司改进服务的宝贵信息。而且能提供企业内部无法得到的看法和评价。企业应该把访问和争取离去的客户的工作当作一件大事来做，通过访问挽回失去的客户，并不断改进自己的工作。做好离去客户的工作方法，包括以下几个方面：设法记住离去客户的名字和地址；在最短的时间用电话联系，或直接访问；在不愉快和不满消除后，记录他们的意见，与之共商满足其要求的方案；满足其要求，尽量挽回离去的客户；制定措施，改进企业工作中的缺陷，预防问题再次发生。 弥补缺陷 如果企业自身的服务存在缺陷而引起客户不满，惟一的方法是企业应尽快采取补救措施，想尽办法挽回影响。对失误进行补救，不仅可以消除客户的不满，有时还能给企业带来意想不到的积极影响。企业应在了解原因的同时，采取相应的补救措施。这些措施包括：诚心诚意地向客户致歉，平息客户的不满情绪，承认错误或缺点；表示补救的诚意，征求客户对补救的要求，尽力去满足他们合理的要求；提供一定的优惠或附加服务，给不满意的客户以好处，使他们消除不满；必要时，由主管负责人员出面进行协商，以表示更高层次对补救的关注；立即改进错误（可能时），以让客户感到企业改正缺点的决心，使客户改变态度；在补救措施方面，比竞争对手更胜一筹地对客户给于关心；对违反服务承诺的人员或有过失的人员，按规定做出处理，并让客户知道这一处理的结果。

查看详情>> 电话销售作为销售工作的龙头，面对着复杂的市场环境和社会环境，其在访销过程中情绪的好坏，将直接影响到销售业绩。一般来说，能清楚认识到引起自己情绪波动的根源就能有效地控制自己的情绪。 一、家庭方面的因素。 电话销售可能由于家庭里的一些重要事情和其他琐事而导致心情低落，显得忧心忡忡。如果带着思想包袱进行工作，访销业绩将大打折扣。对此，电话销售应清醒地认识到访销工作的重要性，“既来之，则安之”，采用自我调控法控制情绪，达到松弛入静的效果，集中精力，全身心地投入到访销工作中。 二、连续三户以上的客户未能接通电话或未能如约完成订货过程。 电话销售未能帮助一定数量的客户完成订货过程，其情绪表现为焦虑不安。此时，电话销售技巧应从客户的角度出发进行考虑：电话是否出现了故障、客户家里是否发生了急事、等候电话的客户是否为耳朵不太灵聪的老人等，多替客户着想，转移注意力，把焦虑不安的消极情绪转移到加强客户管理管理，提供优质服务的积极情绪上来，继续进行访销工作。 三、某一重点客户的订货量未能完成期望值。 对于一些销售量较多，但却不太诚信经营的重点客户，其订货结果和电话访销员的期望值有较大的差距，在销售任务的压力下，电话访销员更多的情况下表现为愤怒难耐。对此，电话销售员可以采取离开座位，去室外散散心；或和部门领导简单地聊一聊，汇报一下大致情况，抑制怒气带来的情绪反应，待心平气和后再进行访销工作。这也是销售技巧之一。当然，重要的还是和专卖稽查部门及时联系，互通信息。 四、一些自以为是的客户对产品资源的纠缠。 每个客户都希望通过产品销售的数量来证明其实力和价值。一些傲慢的客户自以为是，和电话访销员讨价还价，纠缠不清，使电话访销员心情烦闷。此时，电话访销员可以向客户耐心地作解释，畅销、紧俏产品资源有限，要想满足每一位客户的需求将非常困难。通过真诚的语言消除彼此间的误会，同时也有效地抑制了情绪的不良反应。毕竟，对畅销烟、紧俏产品的强烈渴望是大家都能理解的。当然，电话销售员在订货过程中有时比较顺利，思路清晰，心情舒畅，情绪高昂，对客户的期望值也越来越高。希望愈大，失望愈大。电话销售可以采取“撤一步”的销售技巧，保持适度的兴奋，更好地完成下一客户的订货过程。

查看详情>> 前国家足球总教练米卢说：心态决定一切！我相信幸运之门总是对天道酬勤的人敞开着，世界上没有卑微的工作，只有卑微的工作态度。作为一个销售代表，只有用谦卑的心态，积极的心态去面对每一天的工作，成功一定在不远处等着你我。 在做销售的过程中，我发现一个奇怪的问题，对于一个新开发的市场，一个业务能力不强的销售代表，但只要他准备的充分，他的业绩一定高于一个业务能力比他强，但没有准备的业务代表，为什么呢？虽然在销售的过程中，受很多相关的因素影响，但最主要的是你要明白你要做什么？没有一流的销售员，只有一流的准备者。 也许销售代表的工作周而复始，每天重复着昨天的工作内容，但是要明白，你每天所面对的客户是不一样的。海尔的张瑞敏曾说过这样一句话：简单的事情重复做，就能做成不简单的事。要让自己的每一天过的平凡，但不能平庸。 一个销售代表从起床开始到上床休息，这一天都要做哪些事情呢？培训笔记整理如下，也许对刚入行的朋友有所启示。 1、上班之前准备工作 每天要按时起床，醒来之后要迅速起来。告诉自己，新一天的工作就要开始了，要充满活力，可以适当的运动一下。 整理好仪容，检查一下是否带齐了销售的必备用品，如名片、笔、笔记本、产品资料等。 上班途中，能够热情的和认识的人打招呼，如果可能的话，可以看一下当天的报纸或者近期的新闻等。 尽量提前10——20分钟到公司，主动参加公司上班前的扫除活动。 简单的说，上班之前要有一个积极的心态，要有一个快乐的心情！ 2、到公司签到之后 向主管或有关负责人简单汇报自己的工作计划，明确当天的销售目标和重点，并详细拟订拜访路线，及补救措施，计划越详细越好。出门之前，先和预定的拜访对象电话联络、确认，并检查所带的销售工具是否齐全： 1）产品的目录，定货单、送货单 2）和客户洽谈的相关资料：如名片、客户资料、客户记录、价格表、电话本、记录本、计算器、商品说明书、样品、产品照片、产品的广告以及其它宣传资料等。 3、拜访前的准备事项 1）了解被拜访对象的姓名、年龄、住址、电话、经历、兴趣、性格、家庭情况、社会关系、最近的业务情况等。 2）要随时掌握竞争对手的销售情况及一般客户对他们的评价，了解同行及相关产品的最新变动及产品信息。 3）做好严密的拜访计划，并配合客户的时间去拜访，设法发现有决定权的购买者，并想办法去接近他。 4）准备好交谈的话题，要做好心理准备，对于对方的询问和杀价要有对策，做到心中有数。 4、见到客户之后 1）有礼貌，清楚的做好自我介绍，态度要温和、不卑不亢。 2）要认真听取对方的讲话，并表示关心，询问对方时，口气要平稳。 3）要懂得抓住客户的心，首先自己要做到以下几点： ① 要有信心 ② 态度要真诚，争取对方的好感 ③ 在谈话中，要面带微笑，表情愉快 ④ 用语要简洁，不罗嗦，问话清楚，能够针对问题 ⑤ 注意对方的优点，适当的给予赞美 ⑥ 在商谈的过程中，不可与客户激烈争论 ⑦ 诱导客户能够回答肯定的话语 ⑧ 能够为对方着想，分析带给他的利益最大化 4）与客户商谈必须按部就班 ①见到客户，首先是问候，敬烟，接着聊天，赠送礼品 ②进一步接近客户，激发对产品的兴趣 ③告诉客户产品能带给他的利益 ④提出成交，促使客户订购或当即送货 ⑤收货款 ⑥一笔业务做成后，不要急于离去，要和客户继续交谈，以期建立一种长期的合作关系，并告诉他，随时能够为他提供服务。 5、下班后，检查每天的工作，总结得失 1）详细填写每天的业务日报表 2）检查是否按计划开展业务，是否按计划完成任务 3）写出每天的营销日记，总结工作方法，对客户提出的抱怨要及时处理，并做好备忘录，及时汇报给上级主管。 4）营销日记的内容包括： ①工作情况描述 ②对工作得失的总结、意见及建议 ③改进的方法 ④客户的意见及建议 ⑤如何处理 ⑥工作感悟及感受 6、列出第二天的工作计划 1）对于需要紧急处理或特别重要的事情，列入第二天优先办理的事项中。 2）确定工作重点，拟订初步拜访路线，排除不重要的事情。 3）需要预先约定时间的客户，约好见面时间 4）销售目标及所需公司其它部门的相关配合工作 对于销售代表来说，能够按照计划完成一天的销售，使自己的客户满意，这将是最大的欣慰。但对于一个成功的销售代表来说，能否为客户提供全方位的服务，将是他能否成功销售的基础。 当然，销售代表的工作充满着变化，要能够灵活的掌握时间，灵活的去面对客户，灵活的运用销售技巧。同时，要分清主次和轻重缓急，道理虽然是这样，但要知道，这个世界上唯一不变的就是变化。用规范的行为准则要求自己，但不能象绳子一样拴住自己的手脚，影响了发挥。 以上是一些大公司的流程。如果是小公司可以简单一些做好总结和第二天的计划。及一周的计划和月总结！ 更多的小企业里的人员是没有计划的。不过，未来这些企业是很难存活的。